Valós idejű beszélgetés-elemzéssel javítható a call centerek hatékonysága
Budapest, 2011. március 29. - A
telefonos ügyfélszolgálatokon elhangzó beszélgetések valós időben történő
elemzésére és javaslatok azonnali megfogalmazására is alkalmas az új,
mesterséges intelligenciával felvértezett alkalmazás, a NICE Real-Time Speech
Analytics. Hazánkban a NET’54 Üzleti Kommunikáció által forgalmazott ügyfélszolgálati
megoldás nem pusztán az ügyfél-elégedettséget javítja, hanem alkalmas az
értékesítés hatékonyságának növelésére is.
Az ügyfelek általában véve azt
várják el egy ügyfélszolgálatostól, hogy mindig mindenre gyorsan és pontosan
tudjon válaszolni, ehhez azonban egy telefonos munkatársnak hatalmas
információmennyiséget kell fejben tartania. Ráadásul az új szolgáltatások
megjelenésével és az egyedi akciók bevezetésével folyamatosan bővül ez a
tudásanyag, melyet szituációktól függően az ügyfélszolgálatosoknak alkalmazniuk
kell. Ezt a terhet veszi le a call centerben dolgozók válláról a NET’54 Üzleti
Kommunikáció által most bejelentett alkalmazás, mely a pontosabb és gyorsabb kiszolgáláson
túl a telefonos értékesítésben is új lehetőségeket teremt. „A NICE Real-Time Speech Analytics képes a
beszélgetés során elhangzott kifejezéseket és a hívó fél érzelmi reakcióit
valós időben elemezni, ezek alapján pedig tanácsokat jelenít meg az
ügyfélszolgálatosok monitorján, hogy az adott helyzet mindkét fél számára minél
kedvezőbb és gyorsabb kimenetellel érjen véget” – ismertette a rendszer
legfontosabb előnyeit ifj. Karászi József, a NET’54 Üzleti Kommunikáció
ügyvezetője.
A gyakorlatban ez azt jelenti, hogy
egy fáradhatatlan és minden információval rendelkező „kolléga” folyamatosan
figyeli a beszélgetéseket, s azonnal elkészíti a lehető legjobb cselekvési
tervet. Javaslatokkal áll elő például a kellemetlen helyzetek kezelésére, vagy
éppen hatékony értékesítési tippeket ad, amint felismer egy üzleti lehetőséget
hordozó szituációt. „Mivel a valós idejű beszédelemzéssel támogatott
call center gyorsabb problémamegoldást tesz lehetővé, így adott időtartam alatt
több hívást tudnak fogadni az ügyfélszolgálaton dolgozók. Ennek köszönhetően a rendszerben
eltöltött várakozási idő is nagymértékben csökkenthető, ami már önmagában is
növeli az ügyfelek elégedettségét” – tette hozzá ifj. Karászi József.
Értékes ügyfélhívások
A mesterséges intelligenciával
támogatott valós idejű ügyfélszolgálati elemzés összességében minden résztvevő
számára előnyös. Napjainkban egyre többet költenek a cégek a keresztértékesítés
és a meglévő ügyfeleknek való további ajánlattétel lehetőségének megteremtésére.
Ennek az új megoldásnak az erénye abban rejlik, hogy az ügyfél által
kezdeményezett szituációt intelligensen használhatja fel a cég az értékesítési
lehetőségek kiaknázására. Ezen felül a javuló értékesítési mutatóiknak
köszönhetően a call centerekben dolgozó munkatársak is elégedettebbnek és
sikeresebbnek érezhetik magukat. „A NICE
megoldása a beszélgetés közben felismeri és azonosítja azokat a helyzeteket, amikor
az ügyfélszolgálatos eladási pozícióba kerül. Ha például a házasságot vagy a
családalapítást említi az ügyfél, akkor a szoftver egyből az ügyfélszolgálati
munkatárs figyelmébe ajánlja a családi csomag árusításának esélyét ” –
ismertet egy kézenfekvő példát ifj. Karászi József.
A NET’54 szakembere szerint az új
megoldás segítségével a call és kontakt centerekben dolgozó munkatársak stresszmentesebben
végezhetik munkájukat. Habár a megoldás nem alkalmas az emberi munka
kiváltására, de javaslataival nagyban segíti az ügyfélszolgálatosok munkáját, javítja
a problémamegoldás hatékonyságát és gyorsaságát. Mindezeknek köszönhetően
csökken az ügyfélszolgálati munkatársak körében jellemző magas fluktuációs ráta
is.
|